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Das Fan-Prinzip: Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen by Roman Becker, Gregor Daschmann

By Roman Becker, Gregor Daschmann

Wie Sie Ihre Kunden zu leidenschaftlichen Unternehmensfans machen, zeigen Roman Becker und Gregor Daschmann eindrucksvoll in diesem Buch. Denn im Gegensatz zu zufriedenen Kunden sind Fan-Kunden emotional an Ihr Unternehmen gebunden und tragen maßgeblich zum nachhaltigen wirtschaftlichen Erfolg bei – sowohl als direkte Käufer als auch als aktive Botschafter. Die Autoren erläutern, warum ein komplettes Umdenken im Kundenbeziehungsmanagement und eine Abkehr von den gewohnten Steuerungsgrößen erforderlich sind und warum Kundenzufriedenheit alleine nicht mehr ausreicht. Basierend auf Interviews mit mehr als 100.000 Kunden vermitteln sie direkt nachvollziehbar, was once Fan-Kunden ausmacht, warum sie so viel wert sind, wie guy emotionale Kundenbindung messen kann – und vor allem: wie guy sie steuert und steigert! Ein Muss für alle Wirtschaftsentscheider, die ihr Unternehmen noch erfolgreicher machen wollen.

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Wir haben deshalb, basierend auf den Be- 34 1 Der Fan-Kunde ziehungen von Fans zu ihren Stars, eine neue Steuerungsgröße entwickelt, nämlich den sogenannten Fan-Indikator: ein Maß für Beziehungsqualität, das stärker auf Emotionen setzt. Welchen Erkenntnisfortschritt diese neue Messgröße für die Analyse der Kundenbeziehungen bringt und wie man hierdurch Fans unter den Kunden eines Unternehmens identifizieren kann, ist Gegenstand dieses Kapitels. Als erster Schritt hierfür bietet sich natürlich an, den neuen Indikator der emotionalen Kundenbindung dem traditionellen Maß der Kundenzufriedenheit gegenüberzustellen.

Ber 1,2 Millionen Mal ging es nach Angaben von Real über den Ladentisch. 103 Kein Zweifel: Das in allen Genres zu verzeichnende Ansteigen des Fandoms ist nicht allein durch die wachsende Suche nach Identifikationsobjekten in der postindustriellen Gesellschaft zu erklären, es wird wesentlich verstärkt durch das Geschäft mit den Bedürfnissen der Fans – und wird durch entsprechende Vermarktungsinteressen zusätzlich vorangetrieben. 100 Vgl. Akremi und Hellmann (2010, S. 309–331). Vgl. Mikos (2010, S.

Der Fan braucht Ereignisse mit Wiedererkennungswert: Er sucht „more of the same“. Der Fan braucht häufige Kontaktmöglichkeiten, die das Fan-Sein erlebbar machen. 4 Was macht Fans so leidensfähig? Da eine Fan-Beziehung auf emotionaler Bindung basiert, ist sie nur durch wenig zu erschüttern. Erst recht nicht durch Unzufriedenheit. Das bereits erwähnte Beispiel der Fußballfans, die den Verein trotz Erfolglosigkeit nie wechseln würden, verdeutlicht dies: Für die affektive Bindung des Fans ist die „Leistung“ seiner Kultfigur oder seiner Stars im Grunde zweitrangig.

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